Профилактика претензий и жалоб пациентов к медицинским организациям: практические советы юриста

Резюме

В статье рассматриваются правовые аспекты предъявления претензий и жалоб со стороны пациентов, исследуются типичные случаи обращений пациентов в медицинские организации с жалобами и претензиями, предлагаются пути решения "медицинских конфликтов".

Ключевые слова:права граждан; охрана здоровья; претензия; качество медицинской помощи; защита прав потребителей; медицинская помощь; медицинская услуга

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.

Конфликт интересов. Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.

Для цитирования: Мустафина-Бредихина Д.М. Профилактика претензий и жалоб пациентов к медицинским организациям: практические советы юриста // Неонатология: новости, мнения, обучение. 2022. Т. 10, № 4. С. 83-85. DOI: https://doi.org/10.33029/2308-2402-2022-10-4-83-85

Последние 7 лет ознаменовались резким увеличением количества гражданских и уголовных дел, возбужденных в отношении медицинских организаций и медицинских работников соответственно1. Несмотря на осторожные прогнозы юристов в период пандемии новой коронавирусной инфекции, что количество претензий и жалоб будет уменьшаться в связи с тем, что врач стоит на передовой охраны здоровья граждан в сложный для страны и мира период, эта тенденция, к великому сожалению, не нашла своей реализации на практике. Количество жалоб неуклонно растет. Попробуем разобраться в причинах сложившейся ситуации.

1 Статистика не очень радостная. Ливщиц - о росте уголовных дел против медиков // https://360tv.ru/news/mir/statistika-ne-ochen-radostnaja-livschits-o-roste-ugolovnyh-del-protiv-medikov/ (дата обращения: 25.10.2022)

1. Повышенная информированность пациентов.

Данный тезис на первый взгляд может показаться довольно спорным с учетом положений ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон № 323-ФЗ)2, согласно которой пациент (его законный представитель) имеет право на получение информации о состоянии своего здоровья, перспективах лечения и т.д. Однако здесь идет речь о другой информации, а именно о той, которая размещена в публичном пространстве: в социальных сетях, на сайтах пациентских организаций, в блогах и т.д. К сожалению, размещаемая информация зачастую носит откровенно вредный характер и вводит в заблуждение пациентов (например, часто можно увидеть информацию о возможности забрать плаценту после родов, при этом никто не указывает на нормативные правовые акты, относящие плаценту к отходам класса Б, т.е. подлежащим утилизации в особом порядке). В результате пациенты направляют жалобы, основанные не на положениях закона, а на информации сомнительного качества, полученной из социальных сетей, и т.д.

2 Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" // Российская газета. № 263. 23.11.2011.

2. Погоня за сенсацией средствами массовой информации (СМИ).

Вторая причина увеличения количества жалоб и претензий со стороны пациентов логично вытекает из обозначенной выше первой причины. Представители СМИ часто гонятся за сенсацией и представляют информацию в несколько искаженном виде (часто с точностью до наоборот), что вводит в заблуждение пациентов и заставляет многих обращаться не только с жалобами в медицинскую организацию, но и с исковыми заявлениями в рамках гражданского судопроизводства и заявлениями в правоохранительные органы.

В отдельных случаях СМИ самостоятельно ищут пациентов и собирают негативные отзывы о медицинских организациях, чтобы опубликовать сенсационный материал. Опасность таких публикаций состоит в том, что они отслеживаются правоохранительными органами и могут служить основанием для возбуждения уголовного дела. В таких ситуациях важно своевременно реагировать на такие публикации, выпускать опровержения, если информация в СМИ представлена в искаженном виде, однако с осторожностью, так как медицинская организация, в отличие от пациентов, которые вправе рассказывать о себе то, что считают нужным, связана положениями законодательства о врачебной тайне и персональных данных.

3. Желание пациентов заработать на выявлении нарушений оказания медицинской помощи в последние годы, как ни парадоксально, становится одной из основных причин обращения с жалобами и претензиями в медицинские организации. Чрезмерная информированность через сомнительные источники (некомпетентные журналисты, сомнительные блоги и т.д.) зачастую приводит к ложным иллюзиям, что любое нарушение, допущенное медицинской организацией (медицинским работником), может служить основанием для обращения с претензиями и жалобами в медицинские организации.

В числе сопутствующих причин можно также обозначить настойчивое предложение своих услуг юристами, намеренно ищущими пациентов, которым была оказана медицинская помощь, с целью убедить их, что данная помощь была оказана с нарушением нормативных правовых актов, стремление правоохранительных органов соответствовать заданным показателям статистики, невыполнение которых может повлечь депремирование или даже привлечение к дисциплинарной ответственности, и ряд других причин.

Для общего понимания разницы между претензией и жалобой необходимо четко обозначить различия между этими понятиями, которые заключаются в следующем.

В российском законодательстве конкурируют 2 нормативных правовых акта - Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", который устанавливает срок в 10 календарных дней для удовлетворения требований потребителя3, и Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"4, предусматривающий 30-дневный срок для ответа на обращение гражданина. Выбор срока рассмотрения обращения пациента зависит от выбранного типа заявления, что, как правило, указывается в названии документа. Если документ обозначен, например, "Претензия в порядке досудебного урегулирования спора о нарушении прав потребителей", то речь, безусловно, идет об обращении в рамках законодательства о защите прав потребителей. Если такого (или подобного) обозначения обращения нет, то формально медицинская организация вправе ответить в течение 30 календарных дней. Однако во избежание двоякого трактования природы обращения пациента (что также является предметом исследования в рамках гражданского судопроизводства и имеет значение для назначения в случае проигрыша медицинской организации штрафа в размере 50% присужденной суммы) рекомендуется рассматривать любые обращения граждан в течение 10 календарных дней (исчисление в календарных днях предусмотрено гражданским законодательством).

3 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" // Российская газета. № 8. 16.01.1996.

4 Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. № 19, ст. 2060. 08.05.2006.

Проведенный общий анализ причин обращения с претензиями и жалобами в медицинские организации приводит нас к определению классификации таких обращений пациентов и формулировке практических советов при их рассмотрении (см. таблицу).

Приведенная таблица позволяет сделать несколько важных выводов, которые могут напрямую влиять на принятие решения при поступлении жалобы (претензии) пациента.

1. Никакие обращения пациента нельзя игнорировать, это железное правило применимо как к обоснованным, так и к необоснованным жалобам. Даже если обращение пациента по существу не связано с качеством оказания медицинской помощи (например, суть претензий - в холодной пище, высоких ценах в буфете, дырке на постельном белье и т.д.), оно должно быть внимательно изучено, а ответ (основанный на положениях законодательства!) направлен в установленный законом срок, о котором было сказано выше. К содержанию ответа необходимо относиться серьезно, особенно в части определения виновных лиц. Крайне важно воздержаться от указания на конкретных лиц, упоминания о привлечении к дисциплинарной ответственности того или иного медицинского работника, отклонения от предмета претензии пациента. Если пациент будет в дальнейшем обращаться в правоохранительные или судебные органы, неправильно составленный ответ может стать серьезным аргументом против медицинской организации.

Нередки случаи, когда медицинские организации, стремясь погасить конфликт, привлекают к дисциплинарной ответственности своих работников, которые далее становятся первыми фигурантами уголовных дел. Также необходимо помнить об охране персональных данных и врачебной тайне. Если пациент, например, требует привлечь врача к дисциплинарной ответственности (и, допустим, направить ему в качестве доказательства приказ о наложении дисциплинарного взыскания), необходимо корректно, со ссылками на положения Трудового кодекса РФ, Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных"5 указать, что личные данные работника являются персональной тайной, а привлечение к дисциплинарной ответственности - исключительное право работодателя, реализовывать которое он может по своему усмотрению.

5 Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных" // Российская газета. № 165. 29.07.2006.

2. Должен быть разработан алгоритм рассмотрения обращений, порядок их регистраций и назначение лица, ответственного за составление и отправление ответа. Вопрос "логистики", как ни парадоксально, является одним из важнейших этапов рассмотрения обращений пациентов. К сожалению, именно формальное несоблюдение сроков ответа по причине перекладывания ответственности медицинскими работниками друг на друга зачастую приводит к нарушению сроков и, как следствие, к присуждению штрафа в рамках гражданского судопроизводства. Во многих случаях такие нарушения связаны с неорганизованностью внутри медицинской организации, которая является недопустимой. Идеальным вариантом будет разработка локального нормативного акта, который определит порядок рассмотрения обращений пациентов, а также возложит обязанность по составлению ответа и взаимодействию с пациентом на конкретных лиц.

3. Каждое обращение должно стать основанием для проведения "расследования" (служебной проверки).

Представляется важным отметить, что любое обращение пациента, как правило, основывается на неких фактах, которые должны подлежать проверке. В действительности должна быть дана оценка клиническому случаю в целом - от гардероба или приемного отделения до выписки и получения пакета документов.

Важно установить все детали, определить этапность оказания медицинской помощи пациенту, лиц, которые так или иначе взаимодействовали с пациентом (его законным представителем). Иногда фраза, брошенная невзначай в отношении женщины или ребенка, несовместимая с принципами этики и деонтологии, может стать причиной глубокого конфликта и претензий к медицинской организации. Такие факты необходимо выявлять в том числе для дальнейшей профилактики конфликтов.

4. Иногда претензии пациента действительно могут быть обоснованы. В таких случаях важно оценить степень вины медицинской организации и, возможно, применить медиацию, т.е. досудебное урегулирование спора. В процессе переговоров может быть серьезно уменьшена сумма требований. Если удалось достичь взаимопонимания с пациентом, это обязательно должно быть зафиксировано в письменном виде, чтобы в дальнейшем у пациента не было возможности повторно обращаться с претензией к медицинской организации по тому же поводу.

Очевидно, что далеко не все конфликты могут быть урегулированы. Иногда претензия пациента - это только формальное соблюдение досудебного порядка перед направлением искового заявления в суд, но бывает, что жалоба - крик души пациента, и в этом случае приглашение для личной беседы может снять все вопросы. Практика показывает, что причинами конфликтов часто являются плохо налаженное общение между медицинским работником и пациентом, неумение и нежелание находить общий язык. Именно с выстраивания доброжелательного, заинтересованного стиля общения с пациентом и его родственниками необходимо начинать работу с обращениями, ведь предупредить болезнь легче, чем ее лечить...

ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР
ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР
Дегтярев Дмитрий Николаевич
Доктор медицинских наук, профессор, заместитель директора по научной работе ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр акушерства, гинекологии и перинатологии им. акад. В.И. Кулакова» Минздрава России, заведующий кафедрой неонатологии Клинического института детского здоровья имени Н.Ф. Филатова ФГАОУ ВО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова» Минздрава России (Сеченовский университет), председатель Этического комитета Российского общества неонатологов, Москва, Российская Федерация
Вскрытие
Медицина сегодня
II конференция InteDeCo 2022 "Интегративная дерматовенерология и косметология.

Масштабное событие в области дерматовенерологии и косметологии - II конференция InteDeCo 2022 "Интегративная дерматовенерология и косметология. Новые стандарты взаимодействия" - состоится 16-17 декабря 2022 года. Программа мероприятия пройдет на современной...

С 7 по 8 декабря 2022 года на сайте www.online-romgconference.ru состоится Научно-практическая онлайн-конференция РОМГ "Новые технологии в диагностике и лечении наследственных болезней"

С 7 по 8 декабря 2022 года на сайте www.online-romgconference.ru состоится Научно-практическая онлайн-конференция РОМГ "Новые технологии в диагностике и лечении наследственных болезней" Одно из важнейших событий для профессионального сообщества медицинских генетиков...

I Международная школа "Диагностика и лечение сердечно-сосудистых заболеваний: настоящее и будущее" 15 декабря 2022 года, г. Санкт-Петербург

I Международная школа "Диагностика и лечение сердечно-сосудистых заболеваний: настоящее и будущее" 15 декабря 2022 года, г. Санкт-Петербург Сердечно-сосудистые заболевания уверенно занимают лидирующие позиции среди причин, ежегодно уносящих миллионы человеческих жизней....


Журналы «ГЭОТАР-Медиа»